Итоги изучения мнения потребителей о качестве услуг и обслуживания ООО «Барнаульская сетевая компания» за 2016 год

С целью изучения мнения потребителей в части удовлетворенности качеством обслуживания и услугами ООО «Барнаульская сетевая компания»  на регулярной основе в течение года проводилось их анкетирование. Всего в анкетировании приняли участие 193 клиентов компании.

Отдельная анкета была разработана для оценки качества услуг по технологическому присоединению к электрическим сетям. В данном анкетировании приняли участие 129 человек, из них:
58% потребителей при обращении в сервисный центр подавали заявку на технологическое присоединение до 15 кВт.
39% – от 15 до 150 кВт.
10% – от 150 до 670 кВт.

Анализ показал, что:
73% потребителей считают плату за технологическое присоединение приемлемой.
85% респондентов указали, что процедура технологического присоединения была выполнена в срок до 4 месяцев, 15%-воздержались от комментариев.

Помимо этого клиентам, обратившимся с заявками на технологическое присоединение, было предложено оценить качество предоставления услуг по 5-ти бальной системе.
Самую высокую оценку получила позиция  – «Компетентность специалистов, занимающихся договорной работой в области технологического присоединения» –4,8
«Выполнение условий договоров на технологическое присоединение со стороны ООО «Барнаульская сетевая компания» – 4,7
«Уровень клиентского сервиса по технологическому присоединению» – 4,7
«Удовлетворенность деятельностью компании» – 4,7.
«Полнота и доступность информации о деятельности ООО «Барнаульская сетевая компания» в области технологического присоединения» – 4,6.
«Соблюдение сроков заключения договоров на технологическое присоединение»-4,6.

Вторая часть анкетирования проводилась среди потребителей, обратившихся в компанию за предоставлением услуг по передаче электрической энергии. Всего было опрошено 64 респондента. 30 из них заполнили анкеты «Оценка качества услуг по передаче электрической энергии»  и 34  - анкеты «Оценка качества обслуживания клиентов в сервисных центрах».

Качество предоставления услуг компании  оценили 20 физических и 10 юридических лиц по следующим критериям.
1.    Частота отключений электроэнергии. Не заметили – 9 респондентов (или 30% опрошенных) , от 1 до 3 раз в год  электричество отключали у 14 респондентов (46,6%), оценку «часто» указали 6 респондентов (20%), «не более 1 раза в месяц» - 1 респондент (3,3%).
2.    Извещение о плановых отключениях электричества получили 50% опрошенных, из них 6 физических и 9 юридических лиц. Остальные ответили «нет» или воздержались от ответа.
3.    Оценивая частоту возникновения перепадов (скачков) напряжения, 14 респондентов (46,6%) замечали их крайне редко, 12 (40%) опрошенных никогда не замечали, 3 (10%) отмечали частые перепады напряжения, 4 респондента или 13,4% от общего количества опрошенных поставили отметку «редко».
4.    Оперативность реагирования сотрудников компании при возникновении чрезвычайных ситуаций/аварий респондентам предложили оценить по временному промежутку. Устранение аварии или другого технического нарушения в сетях в течении 20 минут отметили 8 или 26,6% респондентов . От 60 минут и дольше указали 14 (46,6%) респондентов. О том, что таких ситуаций не было, написал один респондент.
Так же в анкете было предложено респондентам указать на те меры, которые должно предпринять ООО «Барнаульская сетевая компания» для улучшения качества работы с клиентами. Обратную связь на заданный вопрос оставили 3 респондента. В частности прозвучали пожелания наладить sms-оповещение о предстоящих отключениях электричества, а так же усовершенствовать работу электронной очереди в сервисном центре компании.

Анкету «Оценка качества обслуживания клиентов в сервисных центрах» заполнили 34 посетителя сервисного центра, в их числе  10 юридических и 24 физических лица. 15 (44,1%) респондентов обратились в компанию по вопросам коммерческого учета электроэнергии, 10 (29,4%)  по технологическому присоединению, остальные (26,4%) по вопросам передачи электрической энергии.

Потребителям было предложено по 5-ти бальной шкале оценить качество обслуживания сервисного центра ООО «Барнаульская сетевая компания», где 1балл – это минимальная, а 5 баллов – максимальная оценка.

Показатели качества и средний оценочный балл
Удобство способа подачи заявки на оказание услуги - 3,8
Часы работы - 4,1
Время ожидания при подаче заявки (допустимо не более 20 мин.) - 4,8
Компетентность сотрудника, предоставившего запрашиваемую информацию -    4,6
Полнота полученных сведений (информации) - 4,8
Простота и доступность информационно-справочных материалов, необходимых для оформления заявки - 4,5
Удобство способа оплаты услуг, предоставляемых компанией  - 4,3
Уровень внутреннего оснащения мест приема клиентов - 4,1

В качестве пожеланий по улучшению сервиса компании клиенты высказали пожелания упростить процедуру регистрации  в Личном кабинете сайта, а так же  процедуру технологического присоединения к электросетям  и организовать прием онлайн-платежей.

← Все записи